Az Országos Rendőr-főkapitányság Rendészeti Főigazgatóság Ügyeleti Főosztályának két hívásfogadó központja 2014. március 13-án kezdte meg működését.
Fokozatosan, megyéről megyére haladva vették át a 107-es és 112-es számra érkező hívások fogadását.
– A mi operátoraink 2014. május 19-től – bárhol is tárcsázzák e számot az országban – fogadják a hívást – mutatta be a központok működését Hablicsek Nikoletta ezredes, az ügyeleti főosztály vezetője. – Idén január 26-a óta a katasztrófavédelem 105-ös hívószáma is nálunk csörög, és novembertől a mentők 104-es számára érkező hívásokat is teljeskörűen mi fogadjuk. Fő feladatunk, hogy a beérkező segélyhívásokat előszűrjük, és a valóban intézkedést igénylőket azonnal továbbítsuk a rendőrséghez, a mentőkhöz vagy a katasztrófavédelemhez. Ha a hívás több szerv beavatkozását igényli, konferenciahívást hozunk létre a felek között, így a telefonálónak nem kell többször elmondania a problémáját, hanem időveszteség nélkül minden érintett értesül róla. Jelentősen tehermentesítjük a készenléti szerveket azzal, hogy a beérkező hívások 80 százalékát „megfogjuk”, nem kapcsoljuk át nekik.
Hablicsek Nikoletta ezredes
A hívások 70 százaléka nem igényli a beavatkozásukat, 10 százalékban pedig a hívók olyan kérdéseket tesznek fel, amelyeket az operátorok helyben meg tudnak válaszolni. Gyakran fordulnak hozzájuk olyan jellegű problémákkal, hogy mi a teendő, ha valaki elvesztette a személyi igazolványát. Ilyenkor tisztázzák, hogy bűncselekmény miatt tűnt-e el az okirat, és ha nem, akkor megadják a telefonálónak a hozzá legközelebb eső okmányiroda címét. A hívásfogadók célja, hogy a rendőrség szolgáltató jellegét erősítsék, és segédkezzenek az ilyen típusú problémák megoldásában is. Jó úton járnak: tavaly 4 651 496 hívást fogadtak, és mindössze 22 megalapozott panasz érkezett munkájukra. Ezek közül egy sem amiatt, mert nem vagy csak sokára válaszoltak a hívásra. A két központban összesen 470 operátor fogadja a hívásokat a nap 24 órájában az első csengéstől számított 10 másodpercen belül. Európai szinten egyedülálló, hogy mindig vannak olyan kollégák, akik valamely világnyelven és a szomszédos országok nyelvein is tudnak beszélni a segítségkérőkkel.
Működésük megkezdése óta 2017. március 31-ig 14 469 144 hívást fogadtak. Az idei első három hónapban 1 019 720-at. Ennek közel kétharmada nem igényelt intézkedést, több mint ötöde valós segélyhívás volt. 11,5 százalékuk információ kérésére irányult, és volt 94 291 „rosszindulatú segélyhívás” is. Ez utóbbi alatt az értendő, ha valaki alaptalan bejelentést tesz, vagy a valódi segélykéréseket megakadályozva „viccelődik”, rosszindulatú megjegyzéseket tesz.
A szabálysértési törvény 2013. szeptember 1-je óta szankcionálja ezeket a magatartásokat, és szükség esetén el is indítják az eljárást a telefonbetyárok ellen. Gyakori tévhit, hogy a fogadók nem látják a telefonáló hívószámát, ha annak kijelzését ő letiltotta. Ez nem igaz, sőt, ha vezetékes telefonról érkezik a hívás, az operátor monitorján automatikusan megjelenik az előfizető neve és címe, telefonfülkéből indított hívásnál pedig a fülke lokációja. A hívás beérkezésekor a rendszer cellainformáción alapuló helymeghatározást végez, és behatárolja a hívó helyzetét. Erre a rosszindulatú hívások kiszűrésén túl azért van szükség, hogy a bajba jutott hívó pozícióját akkor is be lehessen mérni, ha nem képes elmondani, merre van, és készüléke alapbeállítása letiltja a hívószámkijelzést, vagy ha csak SIM-kártya nélkül tud telefonálni.
CUKORBETEG HÍVÓ
Ember és technika közös sikerét példázza az az eset, amikor egy szlovák cukorbeteg férfi rossz vonatra szállt fel, és tévedésből más városban kötött ki. A szerelvényről leszállva rosszul lett, és a segélyhívót tárcsázva kért segítséget. Azonnal a nyelvét beszélő operátorhoz kapcsolták a hívását, aki az akadozó beszédű, zavart férfit kikérdezte, és megnyugtatta, míg a rendszer bemérte a pozícióját. A szakszerű segítség időben érkezett, a történet szerencsésen végződött.
AZ OPERÁTOROK
Munkájuk nem könnyű: gyorsan, szakszerűen és empatikusan kell kezelniük a legváltozatosabb, sokszor tragikus élethelyzeteket és gyakorta zaklatott lelkiállapotú telefonálókat. Hogy a legalkalmasabbak fogadhassák a hívásokat, a legalább középfokú végzettségű, pszichológiai és egészségügyi szűrésen megfelelő jelentkezőknek héthetes, a három készenléti szerv által közösen tartott képzésen kell részt venniük. Mindkét központban pszichológus gondoskodik róla, hogy az operátorok lelkileg is felvértezve végezzék munkájukat, és traumatikus esetek után az utóhatások enyhítésében is segédkeznek.
